MiniCV

Me dedico y me interesa la Informática Audiovisual, Postproducción, Tecnologías de la Información y la vida que me rodea.
Fotógrafo y Artista Multimedia que quiere expresar en este espacio, que es el tuyo, sus reflexiones cotidianas.
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9 de septiembre de 2017

Atención al cliente. Adiós Pizzerias Carlos

Pérdida de clientes por mala atención
¿La salsa barbacoa es la causa? No. La causa es la incapacidad de hacer bien las cosas.

Ayer fue mi último pedido s a la cadena de Pizzerias Carlos. No ha sido una decisión impetuosa sino razonada y lo quiero explicar.

Por poco que hayas seguido mi trayectoria sabrás que, entre otras cosas, me dedico a la digitalización de vídeos, cintas y películas antiguas, lo que significa que estoy muy acostumbrado a tratar con el público en general. Mi manera de ofrecer servicios se basa en la excelencia. Siempre trato de mejorar y, da igual que sea una sesión de fotos que unas conversiones, trato de ofrecer la mejor calidad y el mejor servicio.

Imagina que un cliente me pide unas conversiones de cintas de casete a mp3 y yo, ni corto ni perezoso, le entrego el trabajo en formato aac, o que me pide una conversión de cintas VHS a mp4 y se las entregamos en mpg, por nuestra incapacidad de tomar bien nota de los pedidos. Lo normal sería que el cliente me devolviese el trabajo exigiéndome la conversión correcta, a la vez que una compensación por los gastos ocasionados por desplazarse a nuestras instalaciones o por la mensajería. Yo lo haría.

Imagina que esto sucede en con mismo cliente en innumerables ocasiones. Evidentemente no creo que se diera el caso porque el cliente dejaría de serlo al segundo error, sino al primero, pero imagina el tono de las conversaciones que mantendría conmigo, amén de no recomendarme y de mantener un enfado constante con su proveedor, conmigo. Si fuera el único en el planeta que hiciese ese trabajo, él a lo mejor hasta me pagaba un cursillo de atención al cliente.

Bueno, pues algo parecido es lo que me lleva ocurriendo con Pizzerias Carlos desde hace unos seis meses, que empecé a pedirles pizza por su buena calidad de producto.

En casa no nos gusta la salsa barbacoa y la pizzeria ofrece una alternativa con una salsa de ajo que, si he de ser sincero, está bastante buena. En todos mis pedidos, y puede que hayan sido más de 25, he solicitado que en lugar de salsa BBQ me pusiesen la otra con el complemento que nos apeteciera (dedos de mozzarella, pollo Kentucky, el que sea).

La realidad es que tres o cuatro veces lo han hecho bien y el pedido a llegado correctamente, pero  no en el resto y hacerlo mal en un porcentaje tan alto no es de recibo. La penúltima vez que les llamé para hacer un pedido, volvió a llegar con salsa BBQ. Pensé que ya estaba bien y llamé para poner una queja.

En este tipo de pedidos no se suele, o yo por lo menos no lo hago, devolver el pedido. En mi caso por respeto al motorista, que no tiene ninguna culpa y porque esperar otros 35 o 40 minutos para cenar, no apetece nada.

La mala atención al cliente significa perder al cliente
Parte de la colección de salsa BBQ que nadie se va a comer.

Llamé y pedí que me pasaran con la encargada que entendió mi queja y me dijo que se había modificado mi ficha de cliente apuntando una anotación para que me sirvieran siempre la salsa de ajo. También me hizo un espectacular descuento de 95 céntimos en mi siguiente pedido. 

El siguiente pedido y último fue ayer por la noche. Al hacerlo comprobé con la persona que tomaba nota que, efectivamente, el cambio permanente de salsa estaba apuntado junto a mi dirección y, no obstante, él hacía una anotación para que quedase más claro aún. El pedido llegó como se puede ver en la foto que abre el artículo arriba, con la dichosa salsa BBQ.

Tal vez debí devolverlo, pero no lo hice por los mismos motivos que he explicado antes. Imagina que un cliente, y Pizzerias Carlos podría ser uno de ellos, me pide una serie de fotos de producto a todo color para su catálogo de pizzas y pastas y yo se las mando en blanco y negro... En fin, todos sabemos cual es la respuesta.

No estoy seguro de cómo funciona la cadena de responsabilidades tras hacer un pedido, pero me lo puedo imaginar y el resultado de todo esto es que hay negligencia a la hora de atender a los clientes y ese es el verdadero motivo de mi enfado y de mi decisión.

Aunque pueda parecer que es la salsa BBQ el desencadenante del enfado es la continuada mala atención al cliente la que me hace tomar la decisión de dejar de ser cliente de Pizzerias Carlos.

¡Hasta la vista!

1 comentario :

  1. Hoy se ha puesto en contacto conmigo alguien del departamento de atención al cliente de Pizzerias Carlos. La llamada se ha producido desde un número oculto y una breve presentación.

    Se han mostrado agradecidos por este post y se han esforzado en saber desde qué tienda se han producido los errores, dando por hecho que me habían perdido como cliente y haciendo muy poco por recuperarme.

    Por lo menos me quedo con que mi acción tiene repercusiones y Pizzerias Carlos se esforzarán en dar una mejor atención a sus clientes, entre los que yo ya no me encuentro.

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